Si vous êtes un hôte ou un voyageur sur Airbnb, ou que vous fassiez appel à une conciergerie pour gérer vos locations, vous savez probablement à quel point les commentaires et évaluations sont importants. Ce sont comme de genre d’évaluations écrites que les voyageurs laissent aux hôtes après leur séjour, et qui reflètent leur expérience globale. Ils sont visibles sur les annonces des hôtes, et ils influencent la décision des futurs voyageurs de réserver ou non une location.
Mais pourquoi les commentaires et évaluations sont-ils si importants ? Quels sont les avantages et les inconvénients de les laisser ou de les recevoir ? Et comment gérer les commentaires négatifs ?
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus !
Le déroulement d’un commentaire
Que vous soyez hôte ou voyageur, vous avez la possibilité de partager votre expérience avec l’autre partie. Vous avez 14 jours pour écrire un commentaire confidentiel, qui ne sera visible qu’une fois que les deux parties auront donné leur avis, ou à l’issue des 14 jours. Votre commentaire apparaîtra alors sur le profil de votre interlocuteur, ainsi que sur votre annonce ou votre profil.
Les évaluations globales dans une Airbnb
En plus de partager leur avis, les voyageurs peuvent noter leur séjour de 1 à 5 étoiles. Le nombre d’étoiles accompagne chaque avis pour donner plus de sens aux commentaires des voyageurs. Votre note moyenne apparaît sur votre annonce quand vous avez reçu 3 avis ou plus.
Les notes sont essentielles pour devenir “Superhôte”. Ils doivent avoir une note moyenne d’au moins 4,8 étoiles après avoir accueilli au moins 10 séjours ou 3 réservations de 100 nuits ou plus.
Vos évaluations peuvent aussi faire de votre annonce un Coup de cœur voyageur, une sélection qui change tous les jours.
Les éléments à prioriser lors d’une évaluation par catégorie
Les voyageurs ont la possibilité de noter leur séjour dans des catégories spécifiques et de donner des détails sur les points positifs ou négatifs. Par exemple, si votre logement est très propre, un voyageur peut lui donner 5 étoiles et choisir « salle de bain impeccable ». À l’inverse, vous pouvez perdre des étoiles dans la catégorie Communication si un voyageur trouve que vos instructions de départ sont trop complexes.
Les notes par catégorie ne comptent pas pour le statut de “Superhôte” ni pour votre note moyenne, mais elles jouent un rôle dans la sélection des Coups de cœur voyageurs. Ces catégories sont les suivantes :
- Arrivée : les voyageurs notent si vous leur avez facilité l’arrivée avec des instructions claires et simples, ce qui est important pour leur faire passer un bon séjour.
- Propreté : les voyageurs veulent un logement propre et ordonné, conforme aux photos de votre annonce.
- Précision : les voyageurs vérifient si vous avez donné une description exacte du logement sur l’annonce, notamment pour les équipements.
- Communication : les voyageurs jugent leur expérience en fonction des messages reçus de la part des hôtes, en particulier la clarté et la facilité des instructions de départ.
- Emplacement : les voyageurs commentent si l’emplacement correspond à la description de l’annonce.
- Rapport qualité-prix : les voyageurs notent votre logement en fonction de la valeur qu’ils lui accordent par rapport à ce que vous offrez.
À retenir : Les voyageurs ont la possibilité de vous laisser un message privé avec leurs remarques. Ce message n’est pas public et ne peut être vu que par vous et le voyageur. Cela permet de discuter de certains aspects sans affecter votre note ou vos avis. Vous pouvez également envoyer un message privé aux voyageurs.
Les bénéfices des commentaires et évaluations
Pour les hôtes
Les commentaires et évaluations sont indispensables pour les hôtes, car ils leur permettent :
- D’attirer davantage de voyageurs
- D’augmenter le taux de réservation
- D’ajuster les tarifs selon la demande
- De repérer les points à améliorer
Pour les voyageurs
Les commentaires et évaluations aident aussi les voyageurs à choisir une location de qualité en leur permettant de :
- Prévenir les déceptions
- Bénéficier d’un soutien en cas de souci
Ainsi, les commentaires et évaluations jouent donc un rôle clé pour les hôtes et les voyageurs sur Airbnb, c’est pourquoi il est important d’en donner et d’en recevoir.
Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Astuce n°1 : Répondre aux commentaires négatifs
Une réponse publique courte et courtoise à un commentaire négatif est une occasion de montrer comment vous vous améliorez.
Les voyageurs apprécient de voir que vous répondez aux commentaires, car cela témoigne de votre attention aux besoins de vos clients. Et en général, vous avez 30 jours après la publication d’un commentaire pour y répondre.
Voici quelques conseils pour rédiger une réplique réussie :
- Exprimez votre gratitude à votre voyageur et reconnaissez ses observations. Par exemple, vous pouvez dire : « Merci pour votre retour, Julia. Nous sommes heureux que vous nous ayez fait part de votre ressenti après votre séjour. ».
- Indiquez comment vous avez amélioré votre logement. Vous pouvez écrire : « Nous regrettons que vous n’ayez pas apprécié le confort des lits. Un sommeil de qualité est primordial, c’est pourquoi nous avons installé des matelas plus moelleux suite à votre remarque. ».
À retenir : Si un commentaire viole le politique des commentaires de Airbnb, il peut être supprimé. Vous pouvez faire un signalement si vous jugez qu’un commentaire ne respecte pas cette politique.
Et aussi, c’est possible de contester un commentaire injurieux, même s’il est ancien, si vous considérez que le voyageur qui l’a écrit a enfreint de façon flagrante les politiques d’Airbnb.
Astuce n°2 : Répondre aux commentaires positifs
Répondre aux commentaires positifs de vos invités est une bonne manière de montrer votre réactivité en tant qu’hôte.
Ne vous concentrez pas seulement sur les commentaires négatifs, car cela peut les mettre en évidence. N’oubliez pas de remercier les invités qui ont laissé de bonnes évaluations. Vous pouvez simplement dire : « Nous avons été ravis de vous recevoir chez nous ! »
Astuce n°3 : Éviter les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs peuvent parfois refléter des différences de perception de l’hospitalité entre vous et vos voyageurs. Mais à savoir que vous ne pouvez pas éviter complètement les commentaires négatifs, mais que vous pouvez quand même suivre ces quelques conseils pour améliorer votre qualité d’hôte au quotidien :
- Des photos précises : montrez votre logement tel qu’il est, avec ses points forts et ses points faibles.
- Une description honnête du logement
- Une modification de l’annonce : adaptez la description de votre logement aux commentaires négatifs reçus, surtout si ceux-ci concernent des éléments que vous ne pouvez pas changer (comme les nuisances de la rue qui longe votre logement).
- Les remarques en guise d’amélioration : tenez compte des commentaires pour rendre votre logement plus agréable
- Les contacts en guise de suivi : utilisez l’application Airbnb pour communiquer avec les voyageurs pendant leur séjour et pour résoudre leurs éventuels problèmes.
Vous l’avez compris, les commentaires et les évaluations sont essentiels pour attirer et fidéliser les voyageurs sur Airbnb. Mais gérer son logement en location saisonnière n’est pas toujours facile. C’est pourquoi, Weekome vous propose un service de conciergerie Airbnb complet et personnalisé.
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